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分かちあいたいブログ

福祉サービス事業所で働いてます。福祉のこと。他いろいろ 

接遇の問題

福祉

相手の態度、言動、行動に影響を受けると、ストレスとなる。

対人援助は、感情労働ともいわれている。

 

友人は、ホームヘルパーを3ヶ月で辞めた。

理由は、調理した玉子焼きにケチをつけられたからだ。

この玉子焼きの一件は、えらく友人を怒りへと誘った。

 

たかが玉子焼き、しかし、されど、玉子焼きなのだ。

友人にとっての玉子焼きは、家族のみんなが喜ぶ調理レパートリーのひとつである。

ところが、友人の得意料理の玉子焼きに、クレームがきたのだ。

そして、管理職から、えらく怒られたとのこと。

玉子焼きが、どうのこうの、と延々と続くお説教にバカらしく思った、と。

 まったくだ。

 

利用者宅で、人並み外れた度肝を抜くような、アーティストティックな玉子焼きを作り、皿に盛られた玉子焼きを見た利用者が、度肝を抜かして、ビックリして、動揺冷めやまぬことに腹を立て、その勢いで事業所に苦情の電話をしてきた、とは想像し難い。

 

友人は、ごくごく、普通の主婦である。

利用者の希望に沿って、献立を調理したまでであろう。

 

その昔、私もこの友人のような思いをしたことがある。

冬にマフラーをして通院等乗降介助をして、後で主任から、マフラーは不謹慎だ!と怒鳴られた。

真冬って寒いですよ。首元からヒンヤリとした風が入ってきますもの。

マフラーは利用者さんにとって不快だったのでしょうか・・

 

また別の職場では、髪を束ねろ!と後ろ髪を引っ張られたこともあります。

肩に髪がつくかどうかの長さで、こんなことされてまで、その職場で頑張って働く気にはなれず、すぐに辞めました。

毎日シャンプーをして寝癖も整えているのですが・・

戦時中のような、ここは疎開先か?!かと思いました。

 

スタッフに辞める! と言わせない介護現場のマネジメント

スタッフに辞める! と言わせない介護現場のマネジメント

 

 

 管理職の方にオススメの一冊。読書メモです。

つい感情的になる「自分」をコントロールできる力を養う

どうすればよいかを瞬時に考える頭脳労働的な業務が同じタイミングで発生します。いずれかに大きな負担がかかると、全体のバランスは崩れやすくなります。そのバランスが崩れたとき、真っ先にコントロールが難しくなるのが、精神的な業務をつかさどる「感情」です。つまり、「キレる」という現象が起きやすくなるわけです。従って、ありゆる業態・業種と比べて、意識的に「感情をコントロールできる力」を日頃から養わなければなりません。これは、年齢に関係なく共通した課題です。 

感情の揺らぎにある「自分のこと」を振り返る

例えば、利用者に怒られたという場面、それに対して「カッとなった」のは、「怒られた」という事実に対してだけなのか。実は、スタッフ本人が私生活で友人とうまくいっておらず、その感情がくすぶっていた。あるいは、その利用者の口ぶりが、昔とても嫌いだった教師のそれによく似ていた――そうした背景がいくつも潜んでいることがあります。

 

 パワハラとなる前に、まずは、自分自身を振り返りましょう。

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